価値ある提案をするには、お客さまのホンネや潜在ニーズなど核心に触れる情報が必要です。そのためには、教え上手ではなく、教わり上手になることです。教わり上手は、多くの情報が得られるからです。教わり上手になるには、なぜ、"あの人"には思わず教えたくなるのかという人間の心理を理解することです。それには、教わる側の姿勢と教わるプロセスがカギを握ります。
教わる姿勢とは、楽しそうな表情をしてくれる、素直に耳を傾けてくれる、感謝の気持ちを伝えてくれるなど、相手が思わず教えたくなるような雰囲気をつくり出すという意味です。つまり、楽しさ、素直さ、感謝の3つの素養がある人に、人は教えたくなるのです。自分よりも目上の人であったり、知識経験が豊富なお客さまほど、実は教えたがる傾向が見られます。
教わるプロセスの第一段階は、現状を教わります。お客さまを取り巻く経営環境やお客さまが置かれている現状を聞き出すのです。そのとき、議事録を取るようなイメージで、お客さまの言葉をそのまま一言一句ノートに書き留めるようにします。できる限り先入観や固定概念は持たず、事実ベースで情報を収集することが大事です。
お客さまが「あかん」とおっしゃったのなら、「ダメだ」ではなく、関西弁のまま「あかん」と記録を残すのです。上司に相談する際、この微妙なニュアンスが決定打となることも少なくないからです。
お客さまの貴重な時間をムダにしないためにも、Web閲覧など下調べを十分に行い、お客さまには的を射た質問を投げかけることを心がけるべきです。10年前と比べて環境変化はどうなっているか、どのようなビジネスで収益を上げているのか、お客さまのお客さまはどのような方なのかなど、現状を把握するためには、上滑りではなく、提案に活かせるような踏み込んだ質問をしなければ得られないことも覚えておきましょう。
次に、不満・不安を教えてもらいます。これが第二段階です。「現状を教わる」という第一段階で得た情報をもとに、お客さまが抱えている悩みを少しずつ浮き彫りにしていきます。
「〇〇のままでは非効率ではないでしょうか」とか「〇〇でお困りのことはないでしょうか」と問いかけ、現状に対する不満や将来への不安を探ります。「そういえば…」と心を開いてくれるかもしれませんが、この段階では、その不満・不安に対する解決意欲はまだ強くないという状態がほとんどです。
未熟な営業マンほど、お客さまの口から「不満」がでるやいなや、目を輝かせ、すぐに何らかの解決策を提示しなくてはと焦りを感じます。しかし、この段階では購買意欲がまったく高まっていないため、時期尚早といえるのです。
ただし、第一段階を踏まえずに、漠然と「何かお困りのことはないでしょうか」と尋ねても、期待する答えは返ってきません。必ず、第一段階で得た情報をもとに、潜在ニーズを顕在化させていくことが大切です。
第三は、悪影響を教えてもらう段階です。「〇〇が不満・不安だとおっしゃいましたが、そのまま放置すると、そのことが原因で〇〇に影響を与えませんか？」とお客さまの立場に立って、今後どのような問題が発生するかを一緒に考えることが大切です。
たとえば、生産効率が悪いことが問題であるなら、そのことが仕掛かり在庫に影響する、生産リードタイムに影響する、顧客満足度に影響するなど、より具体的な影響を考えてもらうことで「不満や不安の解決の必要性」をしっかり認識してもらいます。いよいよ最終段階です。第四は、好影響を教えてもらう段階です。第三段階で浮き彫りになった悪影響がすっきり解決されたらどうなるか、不満や不安の解決の方向性を示すのです。「〇〇が解決されると、△△への影響はどうなるでしょう？」という好影響をプラスのイメージとして具体的に描いてもらいます。
ここで注意すべきは、うっかり「当社なら〇〇の問題を解決できます」と口を滑らさないようにすることです。たちまち「売り込み」色が強くなって、相手に警戒心を抱かせることになります。
ここはぐっと我慢して、「当社としてどのような問題解決のお手伝いができるか、ご提案させていただきたいのですが、いかがでしょうか」と許可を得て、次回のアポを取り、相手が心待ちにしてくれる状況をつくりだすことです。
教わる姿勢でのぞみ、この4つの教わるプロセスを段階的に踏むことで、そこに潜在ニーズの存在や解決の緊急性に気づき、お客さま自身に解決策への欲求を喚起させることができるのです。
